Андрей Апухтин
“Особенности первоклассного гостеприимства и сервиса” (4 часа)
Цель: формирование отношения искреннего гостеприимства, выстраивание профессионального менталитета сотрудника гостиницы, информирование об основных критериях и требованиях, предъявляемых к персоналу первоклассных средств размещения.
“Политика и процедуры отеля”
(4 часа)
Цель: изучение основных правил, принятых в отелях (на основе международных стандартов, а также правил и регламентов конкретного объекта размещения).
“Основы эффективной коммуникации и обслуживания гостей” (4 часа)
Цель: привить персоналу навыки профессионального общения с гостями отеля, посетителями, коллегами и руководителями.
“Работа с жалобами и рекламациями гостей” (2 часа)
Цель: научить персонал спокойно реагировать и эффективно работать с пожеланиями, жалобами и рекламациями гостей на основе win-win решений.
“Управление стрессом”
(3часа)
Цель: сделать “прививку” против потери самообладания в конфликтных и стрессовых ситуациях, повысить стрессоустойчивость персонала отеля.
“Основы лидерства и управление командой” (4 часа)
Цель: сформировать понимание лидерства, его значение в управлении людьми, выработать оптимальную модель и стратегию лидерства, определить опорные точки лидера и роль харизмы, пути формирования харизматического мифа лидера.
“Техники самомотивирования (про то, как черпать энергию из работы и жизненных трудностей)” (4 часа)
Цель: найти правильный азимут движения в водовороте жизни, не предаваться унынию ни в каких обстоятельствах, научиться входить в состояние “потока”, и использовать его с целью достижения наибольшей эффективности в работе и личной жизни.
“Технология нематериального мотивирования сотрудников гостиниц” (4 часа)
Цель: разобрать мотивы добросовестной работы, лояльности и вовлечённости сотрудников, факторы, способствующие совмещению личных целей сотрудников и стратегических целей отеля. Определить эффективные механизм и способы нефинансового и нематериального влияния на желание сотрудников трудиться производительно.
“Инструменты эмоционального интеллекта в обслуживании гостей” (5 часов)
Цель: разобраться в понятии “эмоциональный интеллект” и частях его составляющих, оценить собственный EQ, поставить цели его развития, сформировать план. Овладеть техниками управления собственными эмоциями и влияния на эмоциональный фон взаимодействия с другими людьми. Сформировать инструментарий EQ для эффективной работы с гостями и коллегами.
“Технология отбора и найма персонала отеля” для руководителей служб (3 часа)
Цель: определить ключевые особенности отбора персонала для работы в индустрии гостеприимства, выработать методику анализа анкет и проведения собеседований с претендентами на вакансии, установить алгоритм реализации необходимых формальностей при приёме на работу в отель.
“Введение в должность нового сотрудника объекта размещения” (3 часа)
Цель: выработать комплексную модель адаптации новых сотрудников и правила их введения в должность, объяснить предназначение и обязанности наставников (Buddy), выявить ожидания и опасения нового сотрудника и настроить механизм быстрого включения новичков в плодотворную работу.
“Train the Trainer”
(4 часа)
Цель: обучить технологии проведения тренингов с персоналом службы, объяснить специфику обучения взрослых людей, выработать основные навыки обучения персонала отеля, на практических примерах проанализировать недостатки и ошибки проведения тренингов на рабочем месте.
Тренинг “Особенности обслуживания гостей с инвалидностью и маломобильных путешественников” (2 часа)
Цель: подготовить сотрудников к коммуникации и обслуживанию гостей с различными видами инвалидности.
Деловая игра “Тайны затерянных сокровищ” (4 часа). Количество участников 15-20 человек.
Цель: в игровой форме развить у участников навыки оперативного анализа ситуации, стратегического планирования, оценки рисков, способность гибко реагировать на изменяющиеся условия рабочей обстановки, актуализировать понимание необходимости достижения внутригруппового консенсуса и эффективного кроссфункционального взаимодействия в процессе обслуживания гостей и операционной деятельности объекта размещения. Игра помогает участникам иначе взглянуть на алгоритмы принятия решений, повысить эффективность управления ресурсами и изменениями, развить коммуникативные способности, проявить лидерские качества, оценить значимость формирования и сохранения команды отеля.
