Андрей Апухтин
ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА 4.0 – ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ
HOSPITALITY 4.0 – TRENDS AND PERSPECTIVES
Аннотация. В статье спрогнозированы перспективные траектории развития сферы туризма и гостеприимства, обозначена архитектура и возможности использования цифровой отраслевой экосистемы, охарактеризованы инновации в области формирования и продвижения турпродукта
Abstract. This article describes and projects perspective direction of hospitality development, defines architecture for potential usage of digital industry ecosystem, and, in addition, characterizes innovations in creation of tour packages.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, цифровая трансформация экономики, блокчейн-технологии, цифровая отраслевая платформа.
Keywords: hospitality industry, digital transformation of economy, Blockchain-technologies, digital industry platform.
Цифровая трансформация экономики и жизни в целом, искусственный интеллект, облачные решения, большие массивы данных, блокчейн – всё это является частями развития современного общества. Мир, а с ним и экономические взаимоотношения, существенно преобразуются. Это относится и к индустрии гостеприимства. Airbnb организовал до этого хаотичный рынок посуточной аренды жилья, а заодно сильно потеснил глобальных агрегаторов, вовлечённых в бронирование гостиничных номеров. Цифровизация коснулась практически всех сторон жизни социума, даже тех, которые казалось бы далеки от всемирной сети. Цифровые технологии смешивают и интегрируют разные миры – реальный, виртуальный, духовный. На улицах европейских городов появились молитвоматы, в базу которых заложены сотни молитв, переведенных на 65 языков мира. Это своеобразные точки доступа в цифровое духовное пространство человечества стоимостью 50 евроцентов за вход. Привычная реальность разбавляется дополненной. Интерактивная версия сериала “Чёрное зеркало” от Netflix предполагает непосредственное деятельное участие зрителя в развитии сюжета, в силу чего к концу фильма киноманы сами растворяются в реальности и вымысле. Общество находится на пороге другого мира – прозрачного, текучего, скоростного, гибридного, нестабильного, мерцающего.
Дальнейшее развитие сферы гостеприимства тоже сложно представить вне цифровой экономики. В связи с этим обозначилась основная цель исследования – спрогнозировать дальнейшие пути развития индустрии гостеприимства в эпоху Революции 4.0. А в качестве задачи - выявление отраслевой специфики цифровой трансформации. Конечным отраслевым продуктом в туризме и гостеприимстве являются впечатления от увиденного, услышанного и прочувствованного. Цифровые технологии в ближайшей перспективе навряд ли смогут в полной мере заменить человека в качестве генератора эмоций. Поэтому, основываясь на анализе тенденций развития некоторых отраслей промышленного производства и сферы услуг можно предположить, что туристский и гостиничный бизнес, скорее всего, пойдут по двум принципиально разным параллельным траекториям развития:
1. Экспоненциальный рост цифровой составляющей формирования, производства и реализации турпродукта.
2. Индивидуализация предоставляемых услуг, рост востребованности со стороны потребителей пресловутого «личного прикосновения» в точках контакта и эмоциональной составляющей турпродукта.
Ключевым трендом цифровой экономики является построение комплексных отраслевых платформ, создаваемых, в том числе с использованием блокчейн-технологий [1]. Эти площадки призваны объединить основных участников рынка: производителей, потребителей, поставщиков/подрядчиков и инвесторов. Такие цифровые платформы обеспечат бизнесу возможность осуществлять на их базе основные рыночные механизмы и транзакции, ограничив число ключевых игроков обозначенной выше тетрадой и сведя к минимуму паразитическое влияние различного рода посредников, компаний сопровождающих основной бизнес и зарабатывающих на этом [3]. Подобный сценарий, по всей видимости, уготован и для сферы гостеприимства.
Децентрализованная цифровая платформа, по сути своей может стать отраслевой экосистемой, позволяющей сконцентрировать в одном месте возможности реализации основных бизнес целей всех заинтересованных сторон:
1. Объекты размещения: увеличение среднегодовой загрузки, ADR, видимость для целевой аудитории, гарантированное получение оплаты в удобный для отеля период, довольные гости, надёжные поставщики с качественной продукцией и услугами по справедливым ценам, минимизация потерь на продвижении услуг и каналах реализации, дешёвые инвестиции.
2. Гости: минимальная стоимость гостиничной услуги при ожидаемом качестве, полнота информации о всех возможных опциях проживания в дестинации, простота и гибкость бронирования, возможность легко вернуть деньги при отказе от бронирования.
3. Поставщики/подрядчики: потенциальность представлять и реализовывать свою продукцию/услуги сразу для большого количества объектов размещения, свободно конкурировать, увеличивать объём реализации/дохода/прибыли, гарантированно получить оплату за поставленную продукцию/услуги.
4. Инвесторы: заключать выгодные инвестиционные сделки, гарантировано вернуть вложенные деньги и получить проценты.
Децентрализованная цифровая отраслевая платформа создаёт благоприятные условия для реализации перечисленных выше целей и решения сопутствующих им задач. Она существенно сократит количество посредников, упростит условия и механизмы инвестирования в индустрию гостеприимства, увеличит объём продаж гостиничных услуг, а, следовательно, и прибыльность большинства сделок.
В настоящее время значительная часть реализации гостиничных услуг осуществляется через посредников – туроператоров, турагентов, OTA. Объём бронирований, осуществляющихся через онлайн площадки оценивается в разных регионах мира в пределах 40% от общего количества броней. И этот показатель имеет предпосылки к дальнейшему росту. Туристы поколения Y, доля которых в мировом турпотоке растёт, делают уже более половины бронирований через OTA. Комиссионное вознаграждение посредников колеблется в пределах 15-30% от стоимости ночёвки. Такой уровень комиссии представляется несправедливым и даже абсурдным по сравнению с операционными расходами ОТА и перестаёт устраивать объекты размещения. Нарастает противостояние между генераторами услуг и реселлерами, которое уже приняло форму торговых войн. Последнее время крупные гостиничные сети делают ставку на прямые продажи, вводят специальные программы динамического ценообразования, игнорируя настоятельные требования онлайн агентств о минимальной цене. Отели теперь сами предлагают лучшую стоимость номеров при прямом бронировании, разрабатывая специальные программы привлечения целевой аудитории, такие как «Stop clicking around» у Hilton или «It pays to book direct» у Marriott.
Противоречие между производителями услуг и торговыми посредниками легко устранимо путём организации на отраслевой блокчейн-платформе целевых островов данных, например Global Accommodation Data Island - видимых рынку оцифрованных массивов ночёвок, выставленных объектами размещения на продажу и «привязанных» по времени не только к определённым отелям, но и конкретным номерам. Схематически это можно представить в виде матрицы, где по одной из осей расположены выставляемые на продажу комнаты, по другой – даты/периоды, открытые для бронирования. Каждому номеру в разрезе календарных дат присваивается уникальный цифровой код, который позволяет оперировать в рамках платформы каждой конкретной ночёвкой как ваучером или токеном. Уникальный код ночёвки даёт возможность многократно перепродавать её или обменивать без потери привязки к объекту размещения, конкретному номеру и дате. Гостиничный мир изнутри уже практически полностью оцифрован посредством PMS, что создаёт предпосылки, используя API как средство интеграции, достаточно быстро разместить номерной фонд любого объекта размещения на отраслевой платформе.
И это будет не только и даже не столько площадка для бронирования, сколько отраслевая электронная биржа, где оптовики, инвесторы или конечные пользователи гостиничных услуг смогут приобретать ночёвки по ценам, устанавливаемым самими объектами размещения для последующей реализации в розницу (для оптовиков), в качестве залога или возврата инвестиций и маржи (для инвесторов) или бронирования для собственных нужд (для гостей отелей). При этом, идеология проекта не подразумевает каких-либо сопутствующих затрат со стороны участников процесса кроме отчислений за пользование платформой в пределах 1% по совершённой транзакции. В ракурсе реализуемых сделок этих средств будет более чем достаточно для администрирования платформы и получения справедливой выгоды, учитывая, что объём доходов мирового рынка гостиничных услуг оценивается в 570 млрд. долл. США [2].
Создаётся рыночная конструкция, при которой ОТА с ныне существующими ставками комиссионного вознаграждения в 15-30% просто не смогут конкурировать с отраслевой электронной биржей (1% за транзакцию) и, либо уйдут с рынка, исчезнут или будут вынуждены существенно снизить свои амбиции и предложить иные, пока никак не обозначенные выгоды сотрудничества с объектами размещения. Примерно та же картина складывается и в отношении туроператоров, дисконт которых в сравнении с ценой от стойки сопоставим с ОТА. Это также не означает тотальное исчезновение крупных операторов. Но в реалиях цифровой экономики им придётся покупать на бирже ночёвки наравне с другими игроками и в большей степени считаться с интересами объектов размещения. Сегодня туроператоры во взаимоотношениях с отелями помимо существенного канала реализации играют ещё и роль квази-инвесторов, что наиболее отчётливо прослеживается на рынках, подверженных сезонным колебаниям спроса, как правило, курортах. В преддверии высокого сезона объекты размещения проводят реновацию мощностей, заранее набирают временный персонал, что требует серьёзных финансовых вложений. Всё это обычно происходит на фоне истощения финансовых ресурсов, низкой загрузки номерного фонда, незначительного кэш-флоу. В этих условиях отели вынуждены привлекать заёмные средства, либо на условии предоплаты квот идти на невыгодные условия сотрудничества с операторами. Электронная биржа позволит отелям гибко в режиме реального времени оперировать предложением, выставлять и снимать с продажи лоты ночёвок разного наполнения и стоимости в зависимости от текущего положения и нужд самого объекта размещения. Организованная таким образом электронная биржа ночёвок способна привлечь на свою площадку не только портфельных инвесторов, активных пока в основном на фондовых биржах, но и предоставит возможность физическим лицам без сложных формальностей инвестировать в гостиничный бизнес.
Конечные пользователи смогут приобретать ночёвки для путешествий как на самой бирже, при условии открытых розничных продаж со стороны держателя лота, так и на Острове бронирования (Booking Island) платформы, в точке розничных продаж, где оптовики и инвесторы смогут размещать приобретённые оптом услуги объектов размещения. Сами объекты размещения часть номерного фонда тоже смогут выставлять там на продажу в розницу, но уже по более выгодным им ценам. Остров бронирования будет являться аналогом OTA с той лишь разницей, что стоимость проживания на этой площадке будет определять сам отель, не предоставляя посреднические скидки и не выплачивая комиссионное вознаграждение, кроме 1% от суммы транзакции. Из чего следует, что величина дисконта или сумма комиссионных будет значительно уменьшена с нынешних 15-30% до 1%, а выгода распределена рынком между производителем услуг и конечным потребителем. Помимо прочего платформа позволит шире, чем на существующих ныне сайтах бронирования использовать ресурсы и возможности искусственного интеллекта при поиске подходящего объекта размещения, исходя из предпочтений потребителя, истории бронирований, отзывов других гостей.
Поставщики и подрядчики в свою очередь смогут на площадке цифровой платформы размещать свои предложения на Острове закупок (Purchasing Island), здесь же оформлять и проводить сделки, получать оплату. А объекты размещения будут иметь возможность локализовать свои поисковые и организационные усилия, направленные на приобретение техники, оборудования, эксплуатационных запасов, расходных материалов, продуктов питания и т.д. границами одной площадки. Это позволит сократить время поиска, принятия решения, согласования условий и в итоге поставки продукции и услуг подрядчиков, а в дополнение к этому увеличит и прозрачность сделок. Блокчейн-технологии подарили бизнесу смарт-контракты, условия которых практически невозможно нарушить, так как они сами следят за неукоснительным выполнением деталей сделки, соблюдением установленных сроков, автоматически выполняя необходимые выплаты по мере реализации условий договора. А если договор в принципе нельзя нарушить, отпадает возможность возникновения разногласий, споров, судебных тяжб и связанных с этим расходов времени и средств, упрощается процедура контроля.
Помимо вышеизложенного на платформе можно создать Labour Island - профильную биржу труда, HR-портал, где будут размещены вакансии и резюме претендентов на работу. Возможности искусственного интеллекта уже сейчас позволяют производить из больших массивов данных оптимальную выборку резюме потенциальных работников, наилучшим образом удовлетворяющих квалификационным требованиям, предъявляемым претендентам со стороны работодателя.
В качестве прототипа описанной выше индустриальной экосистемы можно рассматривать проект SBC Travel, реализуемый швейцарской компанией Swissblock Capital, где уже в настоящее время на блокчейн-платформе можно не только забронировать номер, но и купить билет на самолёт. При этом платежным средством там могут выступать как собственная монета Global Travel GTX, так и Биткоин, Эфириум, любые другие криптоденьги, впрочем, как и фиатная валюта.
Немаловажные инновации в гостеприимстве следует ожидать в области Интернета вещей, непосредственно в гостевых номерах и общественных зонах, автоматизации различного рода процедур и формальностей.
Человеческая составляющая турпродукта останется незыблемой и будет развиваться в основном там, где важно создание эмоциональной атмосферы, но при этом не требуется быстрой переработки и анализа большого массива данных и поиска оптимальных решений - с этим уже сейчас лучше справляется различные приложения, в том числе, на базе технологий искусственного интеллекта. Любые профессии индустрии гостеприимства, где затруднительно или невозможно роботизировать ручной труд, автоматизировать рутинные операции или те, где большую ценность имеет эмоциональный интеллект живого человека, пока сложно поддающийся оцифровке, будут существовать ещё долго и счастливо. Что касается трансформации индустриального атласа профессий, то маловероятно появление в ближайшей перспективе самоубирающихся номеров или саморемонтирующейся системы отопления, но электронный консьерж в телефоне уже стал для многих путешественников неотъемлемым спутником в поездках. Интересно, что, несмотря на ряд очевидных преимуществ, check-in киоски, позволяющие гостям самостоятельно проходить процедуру регистрации и заселения, сложно приживаются даже в самых продвинутых в техническом плане объектах размещения. Целевая аудитория всё ещё готова щедро платить за искреннее гостеприимство, улыбки, радушное приветствие, игру интонаций, элегантный флирт. В эпоху цифрового аутизма как никогда возрастает роль живого человеческого общения и впечатлений, им порождаемого, что особенно важно в сфере туризма и гостеприимства. В цифровом мире нет боли смерти, радости и любви. Есть в той или иной степени удачные имитации чувств и эмоций. Эмоциональный аспект - это то, что в обозримом будущем будет цениться особенно высоко, а значит стоить дорого, следовательно, как любой ликвидный товар будет поддержан рынком.
Список литературы:
1. Всемирный обзор реализации концепции «Индустрия 4.0» за 2016 год, [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.pwc.ru/ru/technology/assets/
global_industry-2016_rus.pdf (Дата обращения 21.03.2019)
2. Market size of the global hotel industry from 2014 to 2017, Report, [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.statista.com/statistics/247264/total-revenue-of-the-global-hotel-industry/ (Дата обращения 24.03.2019)
3. The Foundations of our Digital Economy, Report, [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://www.dhpa.nl/wp-сontent/uploads/2017/04/Foundations _Digital
_Economy.pdf (Дата обращения 20.03.2019)
Опубликовано:
МОЛОДЕЖЬ-НАУКЕ –X.Актуальные проблемы туризма, гостеприимства, общественного питания и технического сервиса: Материалы молодежной науч.-практ. конференции, г. Сочи, 18-19 апреля 2019 г. / отв. ред. к.т.н., доцент, Приходько Л.Н. – Сочи: РИЦ ФГБОУ ВО «СГУ
